中心各股室、各服務(wù)窗口：

現(xiàn)將首問責(zé)任制、一次性告知制、限時辦結(jié)制等八項制度印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

                               2019年10月21日

《首問責(zé)任制》

凡是群眾通過電話、傳真等通訊工具或本人來訪所接觸的第一人為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人熱情接待前來辦事的群眾。做到文明、禮貌，不得態(tài)度冷漠。自覺使用“請、你好、謝謝、再見”等文明用語。禁止使用傷害辦事群眾感情、損害政府形象、影響服務(wù)效果語氣。首問責(zé)任人要了解對方的基本情況和要求，按照工作職責(zé)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)能夠立即解決的，應(yīng)立即協(xié)調(diào)、辦理；不能立即解決，應(yīng)向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問題的日期；自己不能解決的，要及時向上級匯報。不屬于自己職責(zé)范圍的，要指引到相應(yīng)的職能部門，不能簡單的避而不答或一推了之，對待來訪群眾，要按規(guī)定引導(dǎo)到指定的部門處理，不能激化矛盾，置之不理。首問責(zé)任人因回避、扣壓或忘記向辦事人交代清楚而造成不良后果的，視其情節(jié)嚴重給予批評和相應(yīng)的處分。

《一次性告知制》

工作人員必須把需要告知的全部有關(guān)事項一次性告知對方，包括辦事的條件、程序、要求和時限。一次性告知能否辦理、是否手續(xù)完整齊全。對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，能馬上辦理的要及時辦理；不能馬上辦好的應(yīng)告知辦事時限。手續(xù)、材料不全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知其所需補辦的手續(xù)和材料。對需一次性告知的事項，除電話咨詢可用口頭形式告知外，其他一律以書面形式告知，并存檔備查。如遇管理服務(wù)對象訴求事項涉及多個部門，或不了解需要辦理哪些手續(xù)、材料，或相關(guān)法律、法規(guī)不明確等特殊情況，工作人員應(yīng)及時告之，解答或幫助咨詢，使其知悉有關(guān)情況。

《限時辦結(jié)制》

中心依據(jù)法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，對其所辦理或代理的事項和機關(guān)內(nèi)部辦文，必須在規(guī)定時間內(nèi)予以辦結(jié)。窗口在受理當(dāng)事人的申請時，均應(yīng)分別出具能證明辦理和代理日期的辦理通知書和承諾代理通知書。受理時對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定要求的，應(yīng)當(dāng)場一次告知所需補充的手續(xù)和材料；凡是可以當(dāng)場辦結(jié)的事項，應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)；不能當(dāng)場辦結(jié)的事項，窗口均應(yīng)確定明確的辦結(jié)時限；凡是可以在辦結(jié)時限前完成的事項，應(yīng)盡快辦理，不得以時限未到為由拖延。

《服務(wù)承諾制》

建設(shè)規(guī)范化服務(wù)型政府，關(guān)鍵在于建立高效的政務(wù)服務(wù)流程，樹立以民為本、以客為尊的服務(wù)理念，提高政府機關(guān)辦事效能，使人民群眾滿意，政務(wù)服務(wù)中心實行服務(wù)承諾制，承諾內(nèi)容：遵紀(jì)守法，按章辦事；文明禮貌，講究公德；熱情待人，服務(wù)社會；精通業(yè)務(wù)，辦事高效；為民便民，幫民解憂；依法行政，公開公正；克己奉公，不謀私利；求真務(wù)實，開拓創(chuàng)新。

《辦事預(yù)約制度》

1、辦事群眾可以與服務(wù)中心工作人員進行預(yù)約辦事。

2、工作人員應(yīng)在與辦事群眾預(yù)定的時間辦理事項。

3、若在約定的時間工作人員臨時有事，須及時與服務(wù)對象進行聯(lián)系，另行預(yù)約。

《責(zé)任追究制度》

1、中心和窗口工作人員由于主觀故意和自身行為過失違反了法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，從而導(dǎo)致適用法律、法規(guī)不當(dāng)或違反法定程序，使工作顯失公正，并造成后果時應(yīng)進行過錯責(zé)任追究。

2、過錯責(zé)任的追究應(yīng)當(dāng)堅持實事求是，過錯與處罰相適應(yīng)、懲戒與教育相結(jié)合的原則。

3、中心及窗口工作人員有以下行為的應(yīng)承擔(dān)過錯責(zé)任：

（1）不貫徹黨和國家方針以及縣委、縣政府工作部署，致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤的；

（2）不履行或不正確執(zhí)行行政審批職責(zé)，影響行政管理秩序和效率，損害行政審批相對人合法權(quán)益的；

（3）不認真解決職責(zé)范圍內(nèi)的有關(guān)問題，造成嚴重后果和不良影響的；

（4）工作責(zé)任心不強，業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)屢出差錯的。

4、責(zé)任追究的形式：

（1）責(zé)令限期整改，逾期未改的，予以通報；

（2）批評教育，并作出深刻檢查；

（3）給予行政效能告誡;

（4）調(diào)離窗口崗位，給予相應(yīng)的黨紀(jì)、政紀(jì)處分；

（5）涉嫌犯罪，移交司法機關(guān)進行處理。

5、責(zé)任追究由縣紀(jì)委和政務(wù)服務(wù)中心共同組織調(diào)查，并提出處理意見，由縣政府召開會議研究決定。

《辦事服務(wù)原則》

便民原則。讓干部成為群眾辦事的代理人，讓群眾進了為民服務(wù)中心，就能及時或在時限內(nèi)辦理的事項。

公開原則。結(jié)合政務(wù)公開，實行服務(wù)項目、服務(wù)對象、責(zé)任單位、申報材料、辦事程序、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督辦法公開。

高效原則。按工作職責(zé)，不推、不滑、不拖、隨時受理，在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

依法原則。堅持依法辦事，用制度管人。

《工作人員守則》

遵紀(jì)守法，廉潔自律，依法行政，秉公辦事。

奉公敬業(yè)，恪盡職守，刻苦學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)。

遵守制度，注重安全，著裝規(guī)范，亮牌上崗。

語言文明，舉止得體，服務(wù)熱情，窗口整潔。